Hodnota životnosti zákazníka (Customer Lifetime Value - CLV) je jednou z kľúčových štatistík, ktoré sa sledujú pri skúsenostiach so zákazníkom. Predstavuje celkovú sumu peňazí, ktorú zákazník pravdepodobne minie vo vašom podnikaní alebo na vašich produktoch. Je to dôležité číslo, ktoré by ste mali poznať, pretože vám pomôže pri rozhodovaní o tom, koľko peňazí investovať do získavania nových zákazníkov a udržania si existujúcich.
Výpočet CLV
Výpočet CLV pre rôznych zákazníkov pomáha mnohými spôsobmi, najmä pokiaľ ide o obchodné rozhodovanie. Ak poznáte svoje CLV, môžete okrem iného určiť:
- Koľko môžete minúť za získanie podobného zákazníka a stále mať ziskový vzťah?
- Aké druhy produktov zákazníci s najvyššou CLV chcú?
- Ktoré výrobky majú najvyššiu ziskovosť?
- Kto sú vaši najziskovejší klienti?
Najjednoduchší spôsob výpočtu CLV je:
CLV = priemerná hodnota nákupu * koľkokrát zákazník nakúpi každý rok * priemerná dĺžka vzťahu so zákazníkom (v rokoch)
Príklad CLV
Maratónsky bežec, ktorý pravidelne nakupuje topánky z vášho obchodu s obuvou, by mohol mať hodnotu:
CLV = 100 € za pár topánok * 4 páry ročne * 8 rokov = 100 * 4 * 8 = 3 200 €
Zvyšovanie celoživotnej hodnoty
Keďže pravdepodobnosť predaja súčasnému zákazníkovi je podľa eConsultancy 60-70% a pravdepodobnosť predaja novému zákazníkovi je 5 až 20%, kľúčom je investovanie vašich zdrojov do predaja väčšiemu počtu zákazníkov z už existujúcej zákazníckej základne. Aká taktika teda zvýši pravdepodobnosť, že zákazník od vás kúpi viac? Tu je niekoľko osvedčených techník:
- Uľahčite zákazníkom vrátenie produktov, ktoré si od vás kúpili. To, že bude vrátenie ťažké alebo drahé, výrazne zníži pravdepodobnosť, že u vás znova nakúpia.
- Správne stanovte termíny dodania, pretože ak je doba dodania nesplnená, zákazníkov to odradí. Je oveľa lepšie sľúbiť doručenie do 1. augusta a mať ho vo svojich rukách do 20. júla ako naopak.
- Vytvorte program odmien na podporu opakovaných nákupov s odmenami, ktoré sú dosiahnuteľné a žiaduce.
- Ponúkajte darčeky zadarmo s cieľom vybudovať vernosť značke.
- Použite upsells na zvýšenie priemernej hodnoty transakcie so zákazníkom, čo je ekvivalentné tomu, ako sa pýta McDonald, „Chcete k tomu hranolky?“
- Zostať v kontakte. Dlhodobí zákazníci chcú vedieť, že ste na nich nezabudli. Uľahčite im osloviť vás.
