RFM analýza je nástroj, ktorý nám pomáha lepšie pochopiť nákupné správanie zákazníkov. Preto prináša veľa príležitostí na optimalizáciu marketingových kampaní. RFM analýza poskytuje marketérom podrobnejšie informácie o zákazníkoch a pomáha zlepšovať procesy vo firme. Cieľom RFM analýzy je nájsť zákazníkov, ktorí sú pre nás najhodnotnejší a je u nich očakávaná najvyššia pravdepodobnosť pozitívnej odozvy a zisku.
RFM analýza a jej segmentácia
Najúspešnejšie marketingové kampane sú tie, ktoré vedia správne cieliť na vhodných zákazníkov. Avšak ak máme správne cieliť, je potrebné vedieť zákazníkov rozdeliť do jednotlivých skupín, segmentov. Tieto segmenty nám definujú modely nákupného správania jednotlivých skupín.
RFM rozdeľuje zákazníkov do kategórií podľa nasledovných atribútov:
- Recency (aktuálnosť): Čas od posledného nákupu.
- Frequency (frekvencia): Množstvo nákupov.
- Monetary (peniaze): Celkový objem minutých peňazí.
Tieto kategórie zoradíme vzostupne. V prvej kategórii Monetary budú zákazníci zoradení od tých, čo minuli najmenšie množśtvo peňazí, po tých, ktorí minuli najviac. V kategórii Frequency budú zoradení zákazníci vzostupne podľa počtu objednávok. V poslednej kategórii Recency budú zákazníci zoradení od tých, čo si už dávnejšie nič neobjednali, až po tých, ktorí nakúpili nedávno. Po zoradení dostaneme RFM kocku, z ktorej vieme filtrovať jednotlivé skupiny zákazníkov.
RFM kocka
Takto vieme nájsť napríklad zákazníkov, ktorí nakupujú zriedkavo, ale míňajú veľké množstvá peňazí - zelený a oranžový segment. Vieme tiež rozlíšiť, či nakúpili nedávno (oranžový segment), alebo dávno (zelený).
Každému zákazníkovi je priradené skóre. Napríklad skóre (3, 3, 3) reprezentuje zákazníkov, ktorí objednávajú veľmi často, zrealizovali nákup pomerne nedávno a míňajú vysoké sumy - znázornené modrou kockou.
Je jasné, že takíto zákazníci majú pre nás vyššiu hodnotu ako zákazníci so skóre (1, 1, 1) - žltá.
